É uma simulação improvisada de uma situação, que pode representar desde a interação de uma pessoa com uma máquina até um simples diálogo entre pessoas para encenar aspectos de um serviço. As interações com as pessoas podem ser encenadas de acordo com a Jornada do Usuário.

Sua utilização auxiliará a equipe de análise a testar uma interação para construir e detalhar as etapas, e melhorar a experiência dos usuários.

• O importante é que haja um diálogo e que cada participante se permita improvisar e agir da maneira mais natural possível.
• A cada um dos “atores” selecionados é determinado um papel que pode ser, por exemplo, o de um atendente de call center registrando uma reclamação com um cliente insatisfeito. Ou, ainda, pode-se utilizar objetos para delimitar uma experiência, um cenário, de forma que haja atuação e interação não somente entre atores, mas também entre os objetos.
• Como em um teatro a encenação não tem limites, deve-se usar a imaginação!
• Documentar as expectativas e reações das encenações.

A encenação deve ser planejada pela equipe de análise e realizada por membros das equipes assumindo papéis das Personas identificadas ou com potenciais usuários do serviço gerado pelo processo de negócio.