Temos que entender os pensamentos, emoções e motivações de uma pessoa, para que possamos determinar como inovar para ele ou ela. Ao compreender as escolhas e os comportamentos que a pessoa se engaja, podemos identificar suas necessidades e desenvolver algo para essas necessidades.

Esta técnica é útil na fase de Imersão da análise do processo. Sua utilização poderá auxiliar a equipe de análise a entender mais profundamente as motivações, emoções e problemas tanto dos atores quanto dos clientes do processo. Auxiliará também para definir as personas na fase seguinte.

•Pergunte por que. Mesmo quando você acha que sabe a resposta, pergunte às pessoas por que eles fazem ou dizem coisas. As respostas poderão surpreendê-lo. A conversa deve começar a partir de uma pergunta simples e deve ir tão longe quanto necessário;

•Nunca diga "geralmente" ao fazer uma pergunta. Em vez disso, perguntar sobre uma instância ou ocorrência específica, como "Diga-me sobre a última vez que você....";

•Incentive as histórias. Queira ou não, as histórias que as pessoas contam são verdadeiras, eles revelam como eles pensam sobre o mundo. Faça perguntas que levam as pessoas a contarem histórias;

•Procure por inconsistências. Às vezes o que as pessoas dizem sobre o que fazem são diferentes. Essas incoerências muitas vezes escondem insights interessantes;

•Preste atenção aos sinais não-verbais. Esteja ciente da linguagem corporal e das emoções enquanto as pessoas falam;

•Não tenha medo do silêncio. Os entrevistadores muitas vezes se sentem na necessidade de fazer outra pergunta quando há uma pausa. Se você permitir o silêncio, uma pessoa pode refletir sobre o que acabou de dizer e pode revelar algo mais profundo;

•Não sugerir respostas para as suas perguntas. Mesmo que eles façam uma pausa antes de responder, não ajude sugerindo uma resposta. Isso pode, inapropriadamente, levar as pessoas a dizerem coisas que estão de acordo com as suas expectativas.

•Faça perguntas de forma neutra. "O que você acha sobre a compra de presentes para seu cônjuge?" É uma pergunta melhor do que "Você não acha que o shopping é é o melhor lugar para comprar presentes?". Porque a primeira pergunta não implica que há uma resposta correta;

•Não faça perguntas binárias (Sim ou Não). Perguntas binárias podem ser respondidas em uma palavra. Aqui, você pretende obter uma conversa construída sobre histórias;

•Apenas dez palavras para uma pergunta. Seu entrevistado pode se perder se a pergunta for muito longa;

•Só uma pergunta de cada vez, uma pessoa de cada vez. Resista ao impulso de extrair tudo rapidamente do seu entrevistado;

•Certifique-se de que você está preparado para entrevista. Sempre entreviste em pares. Se isso não for possível, você deve usar um gravador de voz. É impossível envolver um entrevistado e tomar notas detalhadas ao mesmo tempo.

A equipe de análise pode ser realizar entrevistas com empatia com os atores do processo e com os clientes