É uma representação gráfica das etapas e atividades de relacionamento do usuário com o processo (no caso dos atores) ou com o produto e/ou serviço (no caso dos clientes). Para obter um melhor entendimento dos usuários, é importante que as interações sejam identificadas antes, durante e após o processo de negócio.

Sua utilização auxiliará a equipe de análise a refletir sobre todos as interações dos usuários com o processo, produto e/ou serviço. Ao mapear essas interações, é possível analisar suas expectativas em cada momento, de maneira a criar formas de atendê-las melhor, surpreendendo os usuários.

• Identificar as atividades e interações de acordo com as personas definidas. Dessa forma, cada persona terá sua própria jornada desenhada a fim de criar soluções inovadoras para diferentes pontos de contato sob a ótica de cada perfil;
• Avaliar se uma ideia gerada para uma persona em um ponto específico da jornada pode ser interessante para outras personas;
• Elaborar a jornada do usuário de acordo com as personas e todos os pontos de contato que ela pode ter com o processo de negócio.

Essa técnica deverá ser realizada com a participação da equipe de análise. A validação das pode ser feita junto aos atores e clientes para verificar a aderência das características e necessidades descritas.