A equipe de análise precisa entender profundamente os usuários (atores e clientes) do processo de negócio para poder projetar melhorias para eles. O Mapa da Empatia é uma técnica para ajudar a sintetizar os dados coletados e extrair insights inesperados de acordo com o que os usuários falam, fazem, pensam e sentem. Os insights inesperados podem surgir, principalmente, de inferências sobre os que os usuários pensam e sentem. Pois são duas variáveis que não podem ser observadas diretamente.

Esta técnica é útil na fase de Definição da análise do processo. Sua utilização auxiliará a equipe de análise a refletir sobre os aprendizados obtidos na coleta de dados da fase de Imersão. O ideal é aplicá-la em conjunto com a técnica Cartões de Insights.

• Escrever em forma de frases curtas no template da técnica: O que os usuários dizem sobre o processo/produto/service (Falam)?; Quais ações e comportamentos você percebe nos usuários (Fazem)?; O que os usuários estão pensando ou o que eles falam sobre o que pensam (Pensam)?; Quais emoções os usuários estão sentindo (Sentem)? O que os usuários ouvem (Ouvem)? O que os usuários visualizam (Veem)?;
• Identificar as dores, obstáculos, fraquezas, medos e frustrações dos usuários;
• Identificar as necessidades em forma de verbos. As necessidades são atividades e desejos com os quais seus usuários podem ser ajudados. Perceber as contradições que pode existir entre o que eles falam e o que eles fazem, por exemplo.
• Identificar os insights de acordo com a técnica Cartões de Insights.

Essa técnica deverá ser realizada com a participação da equipe de análise.