O fluxo de suporte tem como principal objetivo atender as solicitações através da comunicação entre a equipe de suporte e a pessoa que abriu a requisição. O suporte deve acumular informações suficientes sobre a requisição para que seja possível determinar uma resolução para o problema. Sempre que uma mudança potencial for identificada como necessária ao sistema em produção, a equipe de suporte deve ser comunicada para coletar as informações necessárias sobre o problema identificado. Depois que a solicitação é atendida e analisada deve ser determinada que resolução será tomada em relação à mesma. A resolução do problema é resultado de uma combinação das seguintes estratégias:

- O solicitante precisa de informação;
- O solicitante precisa de treinamento;
- É necessário um upgrade de versão de hardware ou software;
- Existe um problema ou melhoria potencial na aplicação que precisa ser reportado.

A resolução da solicitação é conduzida de acordo com a estratégia determinada. No caso de serem identificados defeitos ou melhorias na aplicação, os mesmos devem ser reportados para serem analisados por um comitê formado por pessoas da equipe que tenham competência para realizar esta análise.

O objetivo deste fluxo é identificar se o problema reportado pelo suporte é um defeito ou uma melhoria ao sistema. Com base nas informações coletadas pelo suporte, a mudança solicitada é categorizada. Mudanças corretivas ou preventivas são classificadas como defeitos, as mudanças que são adaptações ou aperfeiçoamentos ao sistema são classificadas como melhorias. Em caso de defeitos, deve ser levado em conta o tamanho do problema que está sendo causado. Se o defeito for crítico a ponto de quebrar uma feature e se for urgente de modo que não seja possível escalar para o próximo release então o problema deve ser corrigido on-site. Caso contrário, a mudança deve ser escalada para o próximo release. As alterações emergenciais que forem realizadas on-site devem ser sincronizadas com o ambiente de desenvolvimento, para que nos releases seguintes as novas mudanças não se sobreponham às alterações que foram feitas para corrigir algum problema crítico.